3600 Omni Channel KM

 

"השקעה בידע תמיד משלמת את הריבית הגבוהה ביותר" (בנג'מין פרנקלין)

 

כיום כולם מסכימים שכדאי להשקיע בידע ומידע בארגון. השאלה היא: כיצד לעשות זאת נכון?
כיצד ליצור אינטגרציה במידע הארגוני ולהפיק ממנו ידע ותובנות, למידה וערך מוסף עסקי?

קיימות שלוש ישויות משמעותיות הצורכות את המידע בארגון: הלקוח, העובד והארגון עצמו.
חלק מהארגונים פועלים להנגשת המידע ללקוח (החוצה), חלקם מנגישים מידע פנימה לעובדים.  רק לעיתים רחוקות קיים קשר וסנכרון בין שני סוגי מידע אלה. ברוב הארגונים קיימים מערכי ידע נקודתיים (כדוגמת מוקד שירות, מערך מכירות וכו') אשר מרכזים את הידע באופן עצמאי וללא סנכרון, ללא ראייה הוליסטית ארגונית.

 

כל אחת מהישויות מהווה מעגל ידע מלא ומגוון, אך חשוב להדגיש כי מעגלים אלה אינם עומדים בפני עצמם. הם קשורים, מחוברים, מזינים וניזונים האחד מהשני, ודורשים תחזוקה וניהול שוטף על מנת למצות את הפוטנציאל העסקי הגלום במעגלים אלה.

לדוגמא: אם לקוח מבקש לעשות שינוי בפרטים האישיים שלו בפוליסת הביטוח, המידע על התהליך בכללותו, על סטאטוס הטיפול ועל הצפי לסיום טיפול הינו רלוונטי ומעניין את שלוש היישויות. מידע זה צריך להיות מונגש, מסונכרן ועדכני בזמן אמת בכל אחד ממעגלי המידע המדוברים.

ברוב הארגונים המידע קיים ומסתובב בארגון במסמכים, מערכות מידע מגוונות, ראשי העובדים וכו'. אולם המידע לא זורם נכון בתוך הארגון, ולא החוצה אל הלקוח. המידע לא מחובר לצרכים של כל אחת מהישויות.

להמשך לחצו