פסגות

פרופיל לקוח : החברה מתמחה בניהול השקעות לטווח ארוך, ומציגה מגוון רחב של קרנות השתלמות, קופות גמל ופיצויים.
החברה מפעילה מוקד טלפוני המעניק שירות ומידע ללקוחות בנושאים הרלוונטיים השונים.

 

אתגר : נציגי השירות העובדים בחברה נדרשים לידע רב במהלך עבודתם.
חלק מהידע הנו ידע גלוי-פורמאלי, כדוגמת נהלי עבודה, תשואות, הרכב נכסים וכו'.

החלק השני של הידע, משמעותי לא פחות, הינו ידע סמוי המבוסס על תובנות אשר רכשו העובדים השונים של פסגות במהלך עבודתם, ונמצא בראשיהם, במחשביהם האישיים ובתורה שבעל פה.

הנהלת פסגות החליטה, כי במטרה להגיע לאפקטיביות תפעולית מקסימאלית במוקד עליה לנהל את כל הידע הנצבר בצורה שיטתית, באופן שיאפשר לעובד הנכון להגיע לידע הנכון בזמן הנכון, ובצורה הקלה ביותר.

 

מטרת הפרויקט: הקמה והטמעה של  מערכת ניהול ידע במוקד השירות של פסגות קופות גמל, להשגת היעדים הבאים:

 הגדלת עצמאותו ויכולותיו של הנציג

מתן מענה מקצועי ברמה אחידה ומוגדרת לפונים

הקטנת מספר השיחות החוזרות למוקד

קיצור זמן שיחה במוקד השירות

 

מתודולוגיה : חברת ארגו בנתה אסטרטגיית ניהול ידע לפסגות, אשר התייחסה למטרות הפעילות ולדרכים להשיג מטרות אלו (מבחינה מתודולוגית וטכנולוגית).
עקרונות היסוד אשר עמדו בבסיס אסטרטגיית ניהול הידע של המוקד:

מתן מענה על ידי נציגי השרות המקיף את כלל עולמות התוכן הרלבנטיים, בזמן אמת ולאורך כל שעות הפעילות.

מענה בשפה אחידה, המותאמת למדיניות הארגון, לכלל הפונים למוקד   השרות והמידע.

מתן שירות מהיר ויעיל לפונים למוקד. השירות המהיר מתבטא בזמן שיחה קצר וזמן המתנה קצר. כנגזרת מכך יש להפחית ככל האפשר את השיחות בין נציג השרות לתומכים, לראש הצוות ולאחראי המשמרת לשם התייעצות, ולהעניק לנציג בסיס ידע דיגיטאלי ידידותי ונוח לשימוש.

מימוש גישת ה – first call resolution במוקד, המעודדת מענה מלא לצורכי הלקוח בשיחה אחת בנקודת מגע אחת.

שימור הידע הנצבר במהלך האינטראקציה עם הלקוחות, לשם הפקת לקחים ושיפור קבלת ההחלטות.

עם תחילת הפרויקט יועצינו הובילו את תהליך הכשרת צוות המידענים של הלקוח, והכשרת הפונקציות הרלבנטיות.
בהמשך סייעו יועצי ארגו לחברת פסגות למפות את הידע הגלוי, להחצין את הידע הסמוי, להבנות אותו ולארגנו בעץ הידע בתבניות מתאימות.
כמו כן, יועצינו סייעו לפסגות בבחירת הכלי הטכנולוגי המתאים שיאפשר להם:
  אחסון יעיל של הידע המובנה והמובנה למחצה
  אחזור ידע באמצעים מתקדמים
 הפצת ידע לעובדים ב- PUSH בעת הצורך
 לכידת ידע חדש על ידי המשתמשים ותיעודו
 ניהול וניטור השימוש בידע

 

תוצאות :
  הגדרת יעדים ומדדים לפעילות ניהול הידע במוקד
 זיהוי צרכי הידע ומקורות הידע
 בניית הטקסונומיה
 סיוע באיסוף ועריכת התוכן
 הגדרת התהליכים ללכידת הידע והפצתו במוקד
  הכשרת הפונקציות הלוקחות חלק בתהליך
 שיווק פנים ורתימת העובדים
 ליווי פגישות האפיון מול הספק הטכנולוגי הנבחר
 הכשרת "נאמני הידע" השונים

 

ציטוט : " החיבור המקצועי, ולא פחות האישי, של אנשינו לעידו ולדרך בה הוא הציג את הבעיות וההצעות לפתרונן, סייעו לנו רבות לניתוח נכון ומתן פתרונות יצירתיים ומועילים לתהליך העבודה "