מוסד פיננסי גדול ומוביל בישראל

פרופיל לקוח: מוסד פיננסי גדול ומוביל בישראל, המספק שירותים פיננסיים מגוונים למיליוני לקוחות עסקיים ופרטיים.

 

האתגר: לחברה מספר מחלקות תפעוליות המעסיקות למעלה מ- 500 עובדים ומנהלים, במבנה של צוותי עבודה.

במסגרת תהליכי עבודה חוצי ארגון מבצעים העובדים מספר רב של פעולות, עבור סוגי מוצרים שונים ובעלי מורכבות משתנה.

 רמת הדיוק וההקפדה על קיום הוראות החברה והוראות הרגולציה בתחום - חיוניים לצורך הפקת התוצר הפיננסי הנדרש.

בבדיקות איכות שגרתיות נתגלה אחוז "שגויים" גבוה (תוצרים לא תקינים שיש להחזירם לקו הייצור לצורך תיקון והשלמה), בשיעור של- 70%. משמעות מצב זה הינה אי-עמידה ברמות השרות (SLA) של החברה כלפי הלקוחות הפנימיים והחיצוניים, יצירת עומס יתר על קו הייצור, וגידול בעלויות. בדיקות איכות יזומות ומעמיקות חשפו ליקויים רבים בביצוע התהליך.

 

מטרות הפרויקט: צמצום משמעותי, מהיר ואפקטיבי של אחוז ה"שגויים", במסלולים השונים של התוצרים הפיננסיים המגוונים של החברה.

 

מתודולוגיה:

נערך ניתוח סטטיסטי מעמיק של הממצאים, אשר הצביע על מוקדי  הבעיה. 

נותחו תהליכים חוצי ארגון במצב הקיים ונהלי עבודה רלוונטיים, בדגש על ממשקים בין יחידות ארגוניות שונות, ע"י ראיון מנהלים, עובדים, גורמי בקרה ולקוחות פנימיים.

בוצעו תצפיות איכותניות בתחנות עבודה, אשר הנתונים והממצאים הצביעו עליהן כנקודות תורפה פוטנציאליות משמעותיות.

גובשה תמונת מצב קיים"", אשר הצביעה על שלושה מוקדים עיקריים של הזדמנויות לשיפור, שיושמו בפרויקט:

א. העלאת רמת התפקוד של הבקרה הפנימית בתהליכי העבודה. לצורך זה חודדו הגדרת התפקיד והתפוקות הנדרשות והוגדרו הכישורים וסוגי הידע הנדרשים לתפקיד.

ב. השבחה משמעותית של כל מערך הטפסים הרלוונטי לתפעול, בהיבטים של ארגון ושיטות, הנדסת גורמי אנוש ועיצוב גראפי, למניעת טעויות מילוי והזנת נתונים.

ג. גיבוש פתרון ישים ואפקטיבי בהיבט של ניהול ידע במערך התפעולי, אשר הוביל ליצירת רשימות ביקורת (Checklist) לשימושם של בעלי התפקידים.

 

תוצאות :ההמלצות שכבר יושמו גרמו להורדת אחוז השגויים ל- 30%.
חלק מההמלצות טרם יושם, ויוכנס לתכנית העבודה לשנת 2010.

 

ציטוט : "שוב נוכחנו לדעת שכדי "לגלות" את הפתרון למצב בעייתי יש יתרון רב לעיניים מקצועיות, בלתי מוטות, ובעלות ראיה רחבה ורב-תחומית".