תהליכי עבודה במוסד פיננסי גדול

פרופיל לקוח: מוסד פיננסי גדול ומוביל בישראל, המספק שירותים פיננסיים מגוונים למיליוני לקוחות עסקיים ופרטיים.

 

האתגר: בעקבות מיזוג של שלוש יחידות תפעוליות למחלקה אחת הוחלט לבצע מיפוי של תהליכי העבודה המתבצעים בכל מחלקה ולבחון האם ניתן לעבוד באופן דומה (כולל מערכות ממוכנות) בכל תתי המחלקות.

 

מטרת הפרויקט:
אפיון מבנה ארגוני חדש לתמיכה בהשגת יעדי היחידה החדשה.
ייעול תהליכי העבודה הקיימים תוך התייחסות לאפיון תהליכי עבודה אחידים לכל יחידות השימור.

 

מתודולוגיה: בשלב הראשון התבצעה בחינת מצב קיים בשלושת היחידות התפעוליות במחלקת שימור לקוחות בחטיבת הלקוחות תוך שימת דגש על הנושאים הבאים:
 מבנה ארגוני (כולל עיסוקים)
 תהליכי עבודה:
   - מיפוי תהליכי שימור הקיימים בכל אחת מהיחידות התפעוליות.
   - זיהוי הבדלים בתהליכי העבודה המשותפים ל-3 היחידות התפעוליות והסיבות להבדלים.
   - מיפוי היכולות והאילוצים המיכוניים של כל מערכת תפעולית בכל מחלקה.
בשלב השני נכתב ד"וח המלצות הכולל:
 הגדרת מבנה אירגוני משותף.
 הגדרת תהליכים משותפים הדומים ככל האפשר תוך התיחסות לאילוצי מערכת וממשקי עבודה.
 הגדרת מדדים ויעדים למחלקה.


 
תהליכי עבודה:

•  מיפוי תהליכי שימור הקיימים בכל אחת מהיחידות התפעוליות.
•  זיהוי הבדלים בתהליכי העבודה המשותפים ל- 3 היחידות התפעוליות והסיבות להבדלים.
•  מיפוי היכולות והאילוצים המיכוניים של כל מערכת תפעולית בכל מחלקה.

בשלב השני נכתב ד"וח המלצות הכולל:
הגדרת מבנה אירגוני משותף.
הגדרת תהליכים משותפים הדומים ככל האפשר תוך התיחסות לאילוצי  מערכת וממשקי עבודה.
הגדרת מדדים ויעדים למחלקה.

 

תוצאות: 

הוגדר מבנה ארגוני חדש התומך במחלקה החדשה תוך מינוי ראשי צוותים מקצועיים לכל צוות תפעולי.
התבצעו שינויים בנהלי ובתהליכי העבודה על מנת לשוות למחלקה אופי עבודה דומה ככל שניתן.
התבצעו שינויים ממוכנים במערכות התפעוליות בשביל לקצר ולייעל את תהליכי העבודה.
נקבעו יעדים ומדדים לעובדי המחלקה.