שיפור מערך הטפסים באירגון ממשלתי גדול

פרופיל לקוח: ארגון ממשלתי גדול, בעל פריסה ארצית,  הפועל לצמצום הפערים הכלכליים בישראל, ומטרתו העיקרית היא להבטיח קיום בסיסי לאוכלוסיות הנזקקות. הארגון מספק שירותים ומידע בנושאי הריון ולידה, מוגבלויות, פגיעה ומחלה, ילדים, גמלאים והפסקת עבודה.

 

האתגר: הארגון מטפל בכל שנה בכ- 3.5 מיליון לקוחות, וחלק גדול מתהליך הטיפול בפניות השונות נעשה באמצעות טפסים. האתגר בפרויקט היה ביצירת ערך מוסף לארגון ולשרותים אותם מספק, ע"י הטפסים המשופרים, שיפור רמת השירות לאזרחים לקוחות הארגון, ושיפור תהליכים פנים ארגוניים המתבצעים באמצעות הטפסים.

 

מטרת הפרויקט: הפרויקט עוסק בשיפור מערך הטפסים בהם נעשה שימוש ע"י עובדי הארגון ולקוחותיו. שלבי הפרויקט כללו יצירת פורמט אחיד לטפסים תוך הקפדה על נוחות, בהירות ו"ידידותיות" למשתמש, אישור הפורמט האחיד ע"י ההנהלה, ובניית כל אחד מהטפסים על פי הפורמט החדש. בנוסף, כלל הפרויקט גם יצירת מערך טפסים מקביל בערבית.

 

מתודולוגיה:
- קבלת טופס קיים מהלקוח.
- ניתוח הנדסת אנוש של הטופס, והגדרת שיפורים נדרשים בו מבחינת ארגון ושיטות (או"ש).
- פיתוח פורמט אחיד הנותן מענה לכל סוגי הטפסים.
- יצירת טיוטה ראשונה של הטופס המחודש בהתבסס על הפורמט האחיד והשינויים הרצויים.
- קבלת חוות דעת הלקוח על הטיוטה.
- ביצוע תיקונים.
- אישור הטופס המחודש ע"י הלקוח.

 

תוצאות:  נוצר מערך טפסים מחודש של הארגון. הטפסים המחודשים, המבוססים על עקרונות הנדסת אנוש ואו"ש, תורמים לעבודת הארגון בין עובדיו ומול לקוחותיו.
ישנה שביעות רצון גבוהה של עובדי הארגון מהטפסים המחודשים ומנוחיות השימוש בהם.
בנוסף, הטפסים המחודשים תורמים לרענון תדמית הארגון בקרב לקוחותיו, ומעודדים פניות לארגון בנושאים השונים.