קיצור זמני טיפול בבקשות לקוחות - חברת ביטוח גדולה

בשנים האחרונות חווה שוק הביטוח הפנסיוני דרישות והגבלות רגולטוריות רבות. מבין הרגולציות המהותיות ניתן לציין את "חוזר שרות ללקוחות גופים מוסדיים", "חוזר דמי ניהול במכשירי החיסכון הפנסיוני", "איתור עמיתים, מוטבים ויורשים", אשר שינו את כללי המשחק הנהוגים במגזר הביטוח: מצד אחד- העלאת רמות השירות למבוטחים, כדוגמת המחויבות לאמנת שירות, המחויבות ליצירת קשר עם לקוחות אשר הקשר עימם נותק, וכדומה. ומצד שני - הורדת דמי הניהול המתבטאת בהקטנת ההכנסות של חברת הביטוח.

שינויי שוק אלו מחייבים את חברות הביטוח לאופטימיזציה של מערכי התפעול, מבחינת תהליכי עבודה, ממשקים ומבנה ארגוני.

התנאי שהעמידה הנהלת החברה לצוות הפרויקט היה השגת היעדים ללא תוספת כח אדם וללא העלאת הוצאות המיכון.

 

שיטה

מטרת החברה הייתה להוביל בשירות ע"י קיצור ניכר בזמני מתן השירות.

לצורך יישום החוזר בוצעה בחברה פעילות פנים-ארגונית מקיפה לשיפור תהליכי השירות.  בעבודה זאת נתמקד בשני תהליכים עיקריים:

  • קבלת מבוטח לביטוח - טיפול בטופסי הצעה
  • בקשות לפדיון כספי פוליסה

    ביצוע השינויים הנ"ל התנהל בחברה במסגרת תהליך חוצה ארגון של שינוי, אשר כלל את שלבים העקרוניים הבאים:
  1. הוקמה ועדת היגוי לפרויקט, אשר כללה את בעלי העניין בשינוי הנדרש
  2. הוגדרו צוותי עבודה שכללו עובדים "מהשטח", בכל הדרגים, אשר ייצגו את כלל היחידות העסקיות של החברה.
  3. התנהל תהליך קבוצתי של מיפוי תהליכי עבודה מרכזיים, זיהוי צווארי בקבוק משמעותיים בתהליכים והזדמנויות לשיפור (שחרור צווארי בקבוק, הפחתת בקרות בתהליך, שינויים בזרימת התהליך בין התחנות השונות, ביצוע התאמות מיכוניות שלא היו כרוכות בעלויות גבוהות).
  4. ממצאי הפרויקט והמלצות הצוות הוצגו בפני ועדת ההיגוי, והתקבלו החלטות עסקיות-ניהוליות אשר כללו גם שבירת פרדיגמות מהעבר.
  5. נבנתה תוכנית הטמעה לטווח קצר, כולל דו"חות ניהוליים ובקרה.

     

    תוצאות

    1. החזרת השליטה בזמני הביצוע והאחריות הכוללת על התהליך לרפרנט האחראי.
    2. מתן אפשרות לעבודה במקביל בתחנות השונות (ע"י צמצום ו/או ביטול של ניתובים בתהליך). מהלך זה הקטין את זמני ההמתנה בתהליך. 
    3. בתהליכים רגישים ובעלי זמני SLA קצרים - יבוצע תהליך סריקת המסמכים במקום, ולא באתר מרוחק.
    4. שינוי שיטת הבקרה ע"י צמצום גורמי בקרה בתהליך ומעבר לבקרה מדגמית. בנוסף נדרש פיתוח ויישום תשתית של "בקרה מפצה" בדיעבד, במטרה לזהות מוקדם ככל האפשר ירידה ברמת האיכות וביצוע של פעולות מתקנות.

      ניתוח הנתונים הראה, כי במשך פחות משנה ירדו זמני השירות לטיפול בקבלת מבוטח לביטוח ובבקשה לפדיון הפוליסה - בלמעלה מ- 25%.

      כל זה בוצע תוך עמידה ביעד ההנהלה לאי תוספת של כ"א ובמשאבי מיכון מינימליים.