חברת חשמל - אסטרטגיית שירות רב ערוצי, דיגיטציה

פרופיל לקוח: חברת החשמל לישראל מקימה תשתיות, מייצרת, מוליכה ומובילה באספקת חשמל למליוני לקוחות פרטיים ועסקיים בארץ. אסטרטגיית חח"י לספק חשמל בזמינות, באיכות ובאמינות, במחיר כלכלי, תוך הקפדה על רמת שירות גבוהה ושאיפה לשביעות רצון הלקוחות.


האתגר: גיבוש מדיניות שירות ותכנית עבודה ליישום המדיניות. הרקע לפרויקט, התמודדות עם חוסר שביעות רצון לקוחות מתיפקוד השרות בעת הפסקות חשמל (סערות) ובכלל. זמינות השרות הטלפוני בחח"י גבוהה. אף על פי כן, בשביל שיפור השרות וחוויית הלקוח, זמינות לא מספיקה. נדרשות טכנולוגיות ותהליכים חדשניים, פורצי דרך.


מטרת הפרויקט:

  • שירות רב ערוצי 24/7
  • שירות פרואקטיבי- יוזם
  • שפה אחידה ושקיפות מידע לכלל הגורמים בחברה
  • עיצוב Customer journey
  • Customer Service Excellence
  • התייעלות בתפעול השרות
  • ROI מהיר לפרויקט

מתודולוגיה:

  • רה ארגון מערך השרות והתפעול (חוצה ארגון) למצויינות בשרות
  • פיתוח וניתוב שירותים לערוצים ישירים כגון: אתר, אפליקציית מובייל, SMS ורשתות חברתיות
  • שירות פרואקטיבי- עדכון הלקוח עוד לפני שהלקוח פונה לחח"י בנוגע לבעיה או בירור סטאטוס
  • תהליכי שרות end to end
  • הטמעת תרבות השרות בקרב עובדים וקבלנים
  • הקמת מדדי שירות בעולמות משלימים: פיננסי, יזמות, שירות, תפעול ומשאבים
  • אחידות ומקצועיות בשרות בכל הערוצים
  • פילוח לקוחות ופניות

תוצאות: האסטרטגיה התקבלה ומיושמת בימים אלה. הדיגיטציה בעיצומה והלקוחות חווים שירות ועידכון יוזם וידידותי בערוצים כגון: SMS  ואפליקציה. השרות משתפר בשוטף, בעת ביקושי שיא ובמצבי חירום. אחוזים ניכרים מפניות טלפוניות צפויים לעבור לעבודה עצמית של הלקוחות בערוצים הישירים. חח"י צפויה לחסוך כסף רב מעלות התפעול הטלפוני ומפנה את המשאבים לדיגיטציה.​

מכתב המלצה​