אפקטיביות בתפעול ובשירות

הופכים את התפעול ליתרון תחרותי

תחום אפקטיביות בתפעול ובשירות כולל יועצים מומחים אשר מקדמים את הארגון למצוינות תפעולית, OPEX - Operational Excellence, שיפור השירות וחוויית הלקוח, ועוזרים להפוך אותו ל"מכונה משומנת היטב". לשם כך אנו מספקים ללקוחותינו יעוץ בתחום ארגון ושיטות (הנדסת תעשיה וניהול), שיפור וייעול תהליכים, התאמת מבנה ארגוני ותקינה, הגדרת יעדים ומדדים, הגדרות תפקידים ועיסוקים, שיפור שירות וחוויית לקוח, פיתוח שירות רב ערוצי, הגדרת רמות שירות (SLA), אפיון והטמעה של טכנולוגיות תומכות, בניית כלי ניהול ובקרה ועוד.


אנו מביאים לאופטימיזציה של תהליכים בתפעול הפנימי של הארגון ובשירות למול הלקוח, כך שהארגון יוכל להתייעל, להגיע למצוינות תפעולית (OPEX), לצמוח ולהשיג את היעדים שלו בשוק תחרותי. כל זאת באמצעות מציאת איזון בין גמישות ליציבות, גישור בין האסטרטגיה של הארגון ומטרותיו לבין האילוצים הקיימים (תפעוליים פנימיים וחיצוניים רגולטוריים), וחיבור בין הצרכים העסקיים והמערכת התפעולית לבין התרבות הארגונית וההון האנושי.


אנו עוזרים לארגונים לצמוח ולהגדיל רווחיות באמצעות שיפור Customer Experience, שימור לקוחות קיימים, העמקת הפעילות שלהם והבאת לקוחות חדשים. כל זאת, באמצעות בידול המבוסס על שירות וחוויית הלקוח, התאמת השירותים לפלח הלקוחות ולמחזור חיי הלקוח, בניית תהליכי שירות חוצי ארגון, Customer Journey Mapping, ניתוב לקוחות לשירותים עצמיים, תפעול אפקטיבי של הפעילות הישירה למול הלקוח, ייעול התפעול התומך, פרסונליזציה, הקשבה ללקוח באמצעות סקרים שוטפים, ניהול ובקרה, הפקת תובנות לשיפור מתמיד ועוד.


לקוחותינו נהנים ממערכים תפעוליים "רזים", תהליכים אפקטיביים ויעילים עם ערך מוסף מובהק ביחס למתחרים. יועצי התחום הם קבוצה גדולה ומנוסה של מומחים ליעוץ בתחומי הנדסת תעשיה וניהול / ארגון ושיטות, מנהל עסקים, כלכלה והנדסת גורמי אנוש (ארגונומיה), שמטרתם אחת: ארגונים המסוגלים להוביל בתוצאות עסקיות ולהשיג מצוינות תפעולית (OPEX).


אנו משיגים שדרוג משמעותי ואיכותי אצל לקוחותינו ע"י אינטגרציה של מספר היבטים מרכזיים:

  • פתרונות מובילים בשוק
  • מדדים ויעדים עסקיים
  • תפישת הלקוח, צרכיו ושביעות רצון
  • ייעול ואופטימיזציה
  • התחשבות באילוצים ארגוניים (תרבות, הון אנושי, תקציב וכו')
  • Benchmarking בארץ ובעולם

הצוות המוביל

  • שולי עוזרי (BSc, MBA), מנהלת-שותפה ויועצת בכירה, למעלה מ- 13 שנות ניסיון ביעוץ לארגונים וחברות במגזרים שונים, מומחית בתחומי השירות והתפעול, בהובלת פרויקטים חוצי ארגון בתחומי יישום מדיניות שירות, הקמה ושיפור מערכי שירות לקוחות ומכירות, שיפור אפקטיביות הארגון באמצעות משוב לקוחות, מבנה ארגוני, מדדים ויעדים, תהליכי עבודה וממשקים, הגדרות תפקידים, ניתוח מערכות מידע, יעוץ הנדסת תעשיה וניהול / ארגון ושיטות.

  • רתם ירקוני (BSc, MBA), מנהלת-שותפה ויועצת בכירה, למעלה מ- 10 שנות ניסיון ביעוץ לארגונים וחברות בארץ ובחו"ל. מתמחה ביעוץ הנדסת תעשיה וניהול, ארגון ושיטות, אבחון ארגוני, אפיון תהליכי עבודה וממשקים, תפעול, תקינה, מדדים ויעדים וניהול ידע.

  • דר' נחום פוספלד, שותף מייסד ומנהל בארגו. למעלה מ- 30 שנות ניסיון ביעוץ לארגונים וחברות בפרויקטים אינטגרטיביים שמטרתם שיפור האפקטיביות הניהולית והתפעולית. פרויקטים אלה מאופיינים בתהליכי שינוי מורכבים ומשלבים היבטים של יעוץ ופיתוח ארגוני, ארגון ושיטות, ניהול ידע, הטמעה והנדסת גורמי אנוש (ארגונומיה). התמחות בנישה בתחום ניהול ידע העוסקת בשימור ידע פורשים.

  • אסנת בר-נוי (BSc, MBA), מנהלת פרויקטים בכירה ומנהלת תיקי לקוח. למעלה מ- 12 שנות ניסיון ביעוץ לארגונים עסקיים גדולים, מתמחה באבחון ארגוני, יעוץ הנדסת תעשיה וניהול, ארגון ושיטות, תהליכי עבודה וממשקים, מבנה ארגוני, הגדרות תפקידים, הגדרת דרישות פונקציונליות למערכות תפעוליות, מדדים ויעדים בתחומי התפעול והשירות.

  • לירון אפשטיין (CPA), מנהל ושותף בתחום שיפור ביצועים פיננסים, למעלה מ-7 שנות ניסיון בייעוץ וליווי החברות המובילות בישראל. מומחה בהובלת מהלכים חוצי ארגון להצמחת החברות, גיבוש ויישום אסטרטגיה ארגונית, שיפור תהליכים עסקיים ופיננסיים, חיסכון בעלויות והתייעלות רוחבית, אופטימיזציית תמחיר ושיפור הרווחיות, מודלים עסקיים, תכנון פיננסי, תקציב, ניהול סיכונים ובקרות.

השירותים שלנו

פרויקטים לדוגמא

  • תמונת לקוח, שירות לסוכנים, איחוד מוקדים, קונסולידציה (Back-Front), יעוץ הנדסת תעשיה וניהול / ארגון ושיטות

  • בניית מדיניות שירות רב-ערוצית

  • טיוב מידע תפעולי באתר האינטרנט

  • תקינה ותמחור, יעוץ הנדסת תעשיה וניהול / ארגון ושיטות

  • פרויקט שיפור וטיוב דיוורים, יעוץ הנדסת תעשיה וניהול / ארגון ושיטות

  • זיהוי סיכונים פוטנציאליים למטופלים בפגיות

  • הקמת מערכת להשוואת זכאויות קופות החולים