ניהול ידע במוקדי שירות

מוקדי שירות הינם יחידה ארגונית ייחודית המתאפיינת ב:

1.    צורך במתן מענה המקיף את כלל עולמות התוכן על ידי נציגי השירות בזמן אמת ולאורך כל שעות הפעילות.

2.    מענה בשפה אחת אחידה, המותאמת למדיניות הארגון, לכלל הפונים למוקד שירות.

3.    מתן שירות מהיר ויעיל לפונים למוקד. השירות המהיר מתבטא בזמן שיחה קצר וזמן המתנה קצר. כנגזרת מכך יש להפחית למידת האפשר את השיחות לתומכים, לראש הצוות ולאחראי המשמרת לשם התייעצות ולהעניק לנציג בסיס ידע דיגיטאלי ידידותי ונוח לשימוש.

4.    צורך במימוש גישת ה – first call resolution במוקדי שירות, המעודדת מענה מלא לצורכי הלקוח בשיחה אחת בנקודת מגע אחת.

5.    צורך בקיצור זמני ההדרכה של הנציגים עקב תחלופה גבוהה של כוח האדם.

בכדי לממש את היעדים העסקיים של הארגון בצורה אפקטיבית, ולהוות גורם המייצג את הארגון למול הלקוחות באופן אישי, מהיר ויעיל, יש לבסס במוקד פעילות ניהול ידע שיטתית ומובנית (ראה מאמר שלגרטנר בנושא).

ארגו מסייעת למוקדי שירות להקים מערכות ניהול ידע, לארגן את עולמות הידע בצורה נכונה ויעילה במערכת ,לבנות תהליכי זרימת ידע מיטביים ולהטמיע פעילויות ניהול ידע בקרב הנציגים והמנהלים.

 

פרויקט לדוגמה -

הקמת מוקד מידע בגוף פיננסי גדול