איכות שירות במוקדים

לכל ארגון יש לקוחות. במציאות העסקית של ימינו עולה חשיבות הלקוח, ושביעות רצונו משפיעה על הצלחת הארגון ועל יכולתו לשרוד.


בשוק תחרותי, בו רף הציפיות של הלקוח עולה משנה לשנה, נדרשים הארגונים לתת שירות מצוין, הציפייה כי שיפור תהליכים בשירות בעיקר הקשר הקיים בין שירות מצוין ליעילות, יסייעו להגדיל את הרווחיות.


על מנת להבטיח שירות איכותי ללקוח, נדרש יישום של מגוון כלים ומתודולוגיות. כדי להתמודד עם האתגרים הקשורים בשיפור איכות השירות, אנו בארגו מציעים ליווי במספר תחומים עיקריים:


הדרכות בתחום שירות ומכירה – הטמעת שיטות של מצוינות בשירות כל אלה יביאו לשיפור חווית הלקוח והמפגש עם הלקוח, בדגש על מיומנויות שירות וטיפול בהתנגדויות.

  • ניהול ובניית תסריטי שיחה – התאמת תסריטי השיחה לתהליכי העבודה, תוך שילוב מיומנויות שירות ומכירה וכלים לטיפול בהתנגדויות. 
  • מדידה והערכה של איכות השירות – יישום תפישה משולבת להגדרת יעדים ומדדים, תוך שימוש בסקרי שביעות רצון לקוחות ועובדים והטמעת השימוש בסקרים ככלי לשיפור תהליכים ארגוניים ולמשוב והדרכה לעובד.
  • חניכה וליווי מנהלים ביישום תפישת השירות – מתן כלים להדרכה וחניכה, בדגש על העברת משוב וניתוח איכותי של שיחות שירות.
  • אבחון כולל של מוקדי שירות – בחינה והערכה של עבודת המוקד בהיבטים הנוגעים לתהליכי העבודה, מדיניות, מערכות המידע, ניהול, מיומנויות שיחה ועוד. האבחון מבוצע תוך יישום גישה רב תחומית מתחומי האיכות, פיתוח ארגוני והנדסת תעשיה וניהול. בתום תהליך האבחון מוצפים הנושאים הדורשים שיפור ומגובשות המלצות לשיפור ותכנית עבודה ליישומן.
  • ​צמצום זמני המתנה – פעילות לצמצום זמני המתנה מתמקדת במספר היבטים: קיצור שיחות ארוכות, הקטנת שיחות חוזרות ומניעת שיחת מיותרות. הפעילות כוללת ניתוח וטיוב תהליכי שירות, עבודה מול מנהלים, נציגים ומערכות המידע, תוך שילוב תפישות וכלים לשילוב ועידוד שירות עצמי ללקוחות.

פרויקט לדוגמה -

הקמת מוקד מידע - בגוף פיננסי גדול