מדיניות שירות וחוויית לקוח

כעקרון, לקוח צריך להיות מסוגל לתקשר עם הארגון בכל מקום וזמן שמתאימים ללקוח. על הממשק בין הלקוח לארגון להיות נוח, אינטואיטיבי ומהיר.

חשוב ביותר ליישם את עקרונות ההמשכיות והאחידות: הלקוח יוכל להתחיל תהליך שירות בערוץ אחד ולהמשיכו בערוץ אחר, השירות ינתן בצורה אחידה ומקצועית בכל הערוצים, המידע על סטטוס הלקוח יהיה זמין בכל הערוצים, ובכולם תהליך השירות יסגר לשביעות רצון הלקוח.

 

בעבר, כל הממשקים היו פרונטליים. מאז התפתח שירות הלקוחות באמצעות מוקדי שירות, IVR, פקס, SMS, מסופים ממוחשבים (כגון ATM בבנקים) ו"קיוסקים" לשרות עצמי.  כיום אנו בעידן אתרי האינטרנט, האפליקציות, אתרים חברתיים כגון פייסבוק ולינקד-אין, ואין זו סוף הדרך.

 איך משפרים את חווית הלקוח


ישנם לא מעט ארגונים שמספקים רמת שירות שונה לפלחי אוכלוסייה שונים (פלטינום/זהב/ארד, מחלקה ראשונה/עסקים/תיירים). במקרה כזה, יש לוודא שכל לקוח מזוהה בכל ערוץ, ומקבל את רמת השירות הרצויה על פי אמנת שירות ו- SLA.

שירות הניתן פרונטלית יקר יותר משירות טלפוני, והשירות הטלפוני יקר יותר משירות עצמי בעולם הדיגיטלי (הלקוח מבצע בעצמו את כל הנדרש לקבלת התוצר ללא עזרת עובד הארגון). שירות רב-ערוצי טוב מחזק את נאמנות הלקוחות והארגון נתפש כחדשני.


מנסיוננו בפרויקטים דומים כדוגמת חברת חשמל, כולם מרוויחים ממעבר לשירות רב ערוצי. שיפור התהליכים בשירות מביא להחזר השקעה מהיר (ROI) מתקבל ע"י כך שחלק מהשירות נעשה על ידי הלקוח בעצמו, והלקוח מרוצה מכך שהוא יכול לתקשר עם החברה בכל זמן ומקום שנוחים לו.