תקינת שירות

תקינת כ"א אדם הינה קביעת היקף כוח האדם הנדרש לביצוע תכולת עבודה נדרשת ביחידה ארגונית ומטרתה הינה תכנון אופטימאלי של משאב כוח האדם בחברה.

מודל התקינה הדינאמי מאפשר להתאים למופעי הלקוחות השונים את מספר העובדים הנדרש. ניבוי מופעים, היקפי פעילות בזמנים שונים מאפשר איוש אופטימלי של המשמרות.

 

אם הארגון שולט במופעים, אין לו בעיה לווסת את העבודה וניצולת עובדיו הנה אופטימלית. אולם במקרים רבים המופע של הלקוחות איננו נשלט ומכיוון שאיננו רוצים שלקוחות ימתינו זמן ממושך מדי, עלינו לאייש את התפקידים עם "עודף כח אדם" שיאפשר טיפול בלקוחות בזמני שיא- פיקים בהם מגיעים הרבה לקוחות בו זמנית לקבלת שירות. כשמגיעים הרבה לקוחות בו זמנית, נוצר תור. בכדי לוודא שהלקוחות לא ממתינים יותר מדי בתור ומקבלים את השירות בזמן סביר, עלינו לבנות מודל תקינה שמשלב את ניהול התורים ובכך לספק תקינת שירות לרמת השירות הנדרשת.

בכדי לקבוע כמה זמן מוכן הלקוח לעמוד בתור, מודדים את זמן ההמתנה וסוקרים את הלקוחות. בעזרת סקרי שביעות רצון, אנו יודעים לקבוע את רמות השירות ולהקים Service Level Agreement- SLA.

 

ישנם לא מעט ארגונים שמספקים רמת שירות שונה לפלחי אוכלוסייה שונים (פלטינום/זהב/ארד, מחלקה ראשונה/עסקים/תיירים). בארגונים אלה יש להקים תקינת שירות לכל אחד מפלחי האוכלוסייה.

את מודל התקינה אנו מחברים למודל ניהול משמרות. הבקרה הניהולית בארגון נסמכת על מדדים ויעדים. מודל התקינה משמש אותנו לקביעת יעדים למדדי התפעול והשירות.